เวลารอรับบริการ (First Response Time : FRT) คืออะไร

• เวลารอรับบริการ หรือ First Response Time คือ ระยะเวลาที่ลูกค้าหรือผู้ติดต่อ (Contact) รอรับบริการจากแอดมิน โดยเวลาดังกล่าวจะแสดงผลเป็นเลขเวลาสีแดงที่บริเวณห้องแชท และแสดงผลสรุปเวลารวมในรายละเอียดเคส

เงื่อนไขการนับเวลารอรับบริการ (First Response Time : FRT)

• เวลารอรับบริการจะถูกนับก็ต่อเมื่อมีเหตุการณ์ที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและทำการเรียกสามาชิก และจะหยุดนับก็ต่อเมื่อมีการตอบกลับไปยังลูกค้าจากแอดมินที่ดูแลแชทนั้นอยู่ โดยแบ่งออกเป็น 3 กรณีดังนี้

1. ผู้ติดต่อกดปุ่มเรียกสมาชิกหรือผู้ติดต่อเข้าเรียกสมาชิก

• เมื่อธุรกิจมีการสร้างแชทบอท หรือ ปุ่มเมนูในหน้าตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติ โดยให้ปุ่มนั้น เมื่อคลิกเกิดจากการตั้งค่านั้นมีการ “เรียกสมาชิก” ทางระบบจะเริ่มทำการนับเวลารอรับบริการโดยอัตโนมัติ

ในกรณีที่ธุรกิจทำการปิดแชทบอท และเลือกสถานะเรียกสมาชิก ทำให้โอกาสที่ผู้ติดต่อจะถูกส่งเข้าสู่สถานะ “เรียกสมาชิก”

2. มีการส่งแชทให้สมาชิกหรือสมาชิกกดรับแชทยังไม่ได้ตอบกลับ

• เมื่อสามาชิกมีการกดรับแชทหรือส่งแชทจากสถานะดังต่อไปนี้ จะส่งผลให้เวลารอรับบริการเริ่มนับทันที
• แชทบอทตอบแล้ว
• แชทบอทตอบไม่ได้
• จบแชทแล้ว
• มีสมาชิกส่งแชทให้สมาชิกท่านอื่น และยังไม่มีการพิมพ์ตอบกลับผู้ติดต่อ

แชทบอทตอบแล้ว

แชทบอทตอบไม่ได้

จบแชทแล้ว

มีสมาชิกส่งแชทให้สมาชิกท่านอื่น และยังไม่มีการพิมพ์ตอบกลับผู้ติดต่อ

3. สมาชิกมีการตอบข้อความกลับจาก Facebook หรือ Business suite โดยแอดมินจาก Page ที่เชื่อมต่อกับ Oho chat อยู่

• ในกรณีใด ๆ ก็ได้ที่ทาง Oho chat ได้รับข้อมูลจากระบบภายนอก เช่น Facebook ส่งข้อมูลเข้ามาในระบบ ระบบจะถือว่าห้องแชทนั้นจำเป็นต้องได้รับการดูแลจากสมาชิกโดยทันทีจึงทำการปรับสถานะห้องแชทนั้นเข้าสู่สถานะ “เรียกสมาชิก” โดยข้อมูลที่จะได้รับการเปลี่ยนสถานะมีดังนี้
• แอดมินตอบกลับแชทจากแพลตฟอร์ม Facebook page หรือ Business suite
• มีการยิงบอร์ดแคสข้อความจากระบบภายนอกผ่าน Facebook page

ตัวอย่าง

เวลาให้บริการ (Resolution time : RT) คืออะไร

• เวลาให้บริการ (Resolution time) คือ เวลาตั้งแต่เริ่มส่งข้อความกลับครั้งแรก ไปจนถึงจบแชท หรือให้บริการสิ้นสุดค่ะ เพื่อใช้วัดว่าเราใช้เวลาดูแลลูกค้าแต่ละเคสนานเท่าไร

เงื่อนไขการนับเวลาให้รับบริการ (Resolution time : RT)

• เวลารอให้บริการจะถูกนับก็ต่อเมื่อทางสมาชิกทำการตอบข้อความแรกไปในแชทนั้น ๆ และจะหยุดนับก็ต่อเมื่อมีการกดจบแชท โดยเวลาดังกล่าวจะแสดงผลเป็นเลขเวลาสีน้ำเงินที่บริเวณห้องแชท และแสดงผลสรุปเวลารวมในรายละเอียดเคส

การรายงานผลของ เวลารอรับบริการ (First Response Time : FRT) และ เวลาให้บริการ (Resolution time : RT)

• เวลารอรับบริการ หรือ First Response Time และ เวลาให้บริการ (Resolution time : RT) จะถูกแสดงผลเพื่อใช้ในการคำนวนเวลาที่ลูกค้ารอรับบริการจากธุรกิจและสมาชิกรายคน โดยแสดงผลอยู่ใน 2 จุดด้วยกัน ดังนี้
1. การดูข้อมูลฟีเจอร์คลังเคส
2. การดูข้อมูลฟีเจอร์แดชบอร์ดสมาชิก

1. การแสดงผลหน้าคลังเคส

• ในหน้าคลังเคสเวลารอรับบริการจะแสดงผลอยู่ใน 2 ส่วน คือ ในหน้าตารางสรุปข้อมูลรวมทุกเคส และในหน้าสรุปเคสย่อย

2. การแสดงผลหน้าแดชบอร์ดสมาชิก

• ในหน้าแดชบอร์ดสมาชิก เวลารอรับบริการ จะแสดงผลอยู่ในตารางสรุปข้อมูลของแอดมินแต่ละคน โดยจะนำเฉพาะ “เคสที่ปิดแล้ว” มาแสดงผลเท่านั้น เคสที่ปิดแล้ว หมายถึงเคสที่สมากชิกมีการรับแชท พูดคุยกับลูกค้าในเคสนั้นๆ และ ทำการกดจบแชท โดยเวลารอรับบริการในหน้าแดชบอร์ดจะแสดงผล 2 รูปแบบ ดังนี้
• เวลารวมต่อเคส หมายถึง นำเวลารอรับบริการทั้งหมดของแต่ละเคสมาบวกรวมกันทั้งหมด
• เวลาเฉลี่ยต่อเคส หมายถึง นำเวลารอรับบริการของแต่ละเคสที่ปิดได้ มาหารเฉลี่ยกับจำนวนเคสที่ปิดได้

หมายเหตุ

• ในบางกรณี ”เวลารอรับบริการรวม” จะมีจำนวนเกิดกว่าเวลาทำการปกติเนื่องจาก สมาชิกแต่ละคนสามารถให้บริการผู้ติดต่อได้มากกว่า 1 คนในเวลาเดียวกัน จึงทำให้มีจำนวนเวลาที่ถูกนับมากกว่าปกติ ในกรณีนี้ถือว่าเป็นเหตุการปกติที่เกิดขึ้นได้ แนะนำให้ธุรกิจดูเวลารอรับบริการเฉลี่ย จะสามารถประเมินภาพรวมการทำงานได้แม่นยำยิ่งขึ้น