เวลารอรับบริการ (First Response Time : FRT)

เวลารอรับบริการ หรือ First Response Time คือ ระยะเวลาที่ลูกค้าหรือผู้ติดต่อ (Contact) รอรับบริการจากแอดมิน โดยเวลาดังกล่าวจะแสดงผลเป็นเลขเวลาสีแดงที่บริเวณห้องแชท และแสดงผลสรุปเวลารวมในรายละเอียดเคส

เงื่อนไขการนับเวลารอรับบริการ (First Response Time : FRT)

เวลารอรับบริการจะถูกนับก็ต่อเมื่อมีเหตุการณ์ที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและทำการเรียกสามาชิก และจะหยุดนับก็ต่อเมื่อมีการตอบกลับไปยังลูกค้าจากแอดมินที่ดูแลแชทนั้นอยู่ โดยแบ่งออกเป็น 3 กรณีดังนี้

1. ผู้ติดต่อกดปุ่มเรียกสมาชิกหรือผู้ติดต่อเข้าเรียกสมาชิก

เมื่อธุรกิจมีการสร้างแชทบอท หรือ ปุ่มเมนูในหน้าตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติ โดยให้ปุ่มนั้น เมื่อคลิกเกิดจากการตั้งค่านั้นมีการ “เรียกสมาชิก” ทางระบบจะเริ่มทำการนับเวลารอรับบริการโดยอัตโนมัติ

ในกรณีที่ธุรกิจทำการปิดแชทบอท ก็จะมีโอกาสที่ผู้ติดต่อจะถูกส่งเข้าสู่สถานะ “เรียกสมาชิก” ได้เช่นกัน

2.มีการส่งแชทหรือกดรับแชทให้สมาชิก

เมื่อสามาชิกมีการกดรับแชทหรือส่งแชทจากสถานะดังต่อไปนี้ จะส่งผลให้เวลารอรับบริการเริ่มนับทันที

• แชทบอทตอบแล้ว
• แชทบอทตอบไม่ได้
• จบแชทแล้ว
• มีสมาชิกส่งแชทให้สมาชิกท่านอื่น และยังไม่มีการพิมพ์ตอบกลับผู้ติดต่อ

แชทบอทตอบแล้ว

แชทบอทตอบไม่ได้

จบแชทแล้ว

มีสมาชิกส่งแชทให้สมาชิกท่านอื่น และยังไม่มีการพิมพ์ตอบกลับผู้ติดต่อ

3.มีการตอบข้อความกลับจาก Facebook Meta suite โดยแอดมินจาก Page ที่เชื่อมต่อกับ Oho chat อยู่

ในกรณีใดๆก็ได้ที่ทาง Oho chat ได้รับอีเว้นต์จากระบบภายนอก เช่น Facebook ส่งข้อมูลเข้ามาในระบบ ระบบจะถือว่าห้องแชทนั้นจำเป็นต้องได้รับการดูแลจากสมาชิกโดยทันทีจึงทำการปรับสถานะห้องแชทนั้นเข้าสู่สถานะ “เรียกสมาชิก” โดยอีเว้นต์ที่จะได้รับการเปลี่ยนสถานะมีดังนี้

• แอดมินตอบกลับผู้ติดต่อจาก Facebook page
• มีการยิงบอร์ดแคสข้อความจากระบบภายนอกผ่าน Facebook page

ตัวอย่าง

การแสดงผลเวลารอรับบริการ (First Response Time : FRT)

เวลารอรับบริการ หรือ First Response Time คือ จะถูกแสดงผลเพื่อใช้ในการคำนวนเวลาที่ลูกค้ารอรับบริการจากธุรกิจและสมาชิกรายคน โดยแสดงผลอยู่ใน 2 จุดด้วยกัน ดังนี้

• หน้าคลังเคส
• หน้าแดชบอร์ดสมาชิก

การแสดงผลหน้าคลังเคส

ในหน้าคลังเคสเวลารอรับบริการจะแสดงผลอยู่ใน 2 ส่วน คือ ในหน้าตารางสรุปข้อมูลรวมทุกเคส และในหน้าสรุปเคสย่อย

การแสดงผลหน้าแดชบอร์ดสมาชิก

ในหน้าแดชบอร์ดสมาชิก เวลารอรับบริการ จะแสดงผลอยู่ในตารางสรุปข้อมูลของแอดมินแต่ละคน โดยจะนำเฉพาะ “เคสที่ปิดสมบูรณ์” มาแสดงผลเท่านั้น เคสที่ปิดสมบูรณ์ หมายถึงเคสที่สมากชิกมีการรับแชทและพูดคุยกับลูกค้าในเคสนั้นๆ โดยเวลารอรับบริการในหน้าแดชบอร์ดจะแสดงผล 2 รูปแบบ ดังนี้

• เวลารวมต่อเคส หมายถึง นำเวลารอรับบริการทั้งหมดของแต่ละเคสมาบวกรวมกันทั้งหมด
• เวลาเฉลี่ยต่อเคส หมายถึง นำเวลารอรับบริการของแต่ละเคสที่ปิดได้ มาหารเฉลี่ยกับจำนวนเคสที่ปิดได้

หมายเหตุ

ในบางกรณี ”เวลารอรับบริการรวม” จะมีจำนวนเกิดกว่าเวลาทำการปกติเนื่องจาก สมาชิกแต่ละคนสามารถให้บริการผู้ติดต่อได้มากกว่า 1 คนในเวลาเดียวกัน จึงทำให้มีจำนวนเวลาที่ถูกนับมากกว่าปกติ ในกรณีนี้ถือว่าเป็นเหตุการปกติที่เกิดขึ้นได้ แนะนำให้ธุรกิจดูเวลารอรับบริการเฉลี่ย จะสามารถประเมินภาพรวมการทำงานได้แม่นยำยิ่งขึ้น