วันนี้โอ้โหแชทจะพามาความรู้จักกับ CRM ว่ามันคืออะไร และในกรณีที่ต้องการเชื่อมระบบจัดการหลังบ้านเข้ากับ Oho Chat สามารถทำได้อย่างไร
ระบบ CRM คืออะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึง กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อ ติดตามงานขาย ตรวจสอบงานบริการลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น พนักงานขายสามารถใช้ CRM เพื่อติดตามลูกค้า (Lead) แต่ละรายหรือกลุ่ม (Segment) มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้พนักงานขายปรับกลยุทธ์การขายและปิดการขายได้เร็วขึ้น
นอกจากนี้ CRM ยังใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ และข้อมูลประชากร ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและกำหนดกลยุทธ์การตลาดและการขายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
โดยสรุป CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และเพิ่มยอดขาย
ระบบ CRM ใช้ทำอะไร
- บันทึกข้อมูลลูกค้า
- ติดตามประวัติการติดต่อ ช่วยติดตามประวัติการบริการลูกค้า ทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือการสนทนาผ่านช่องทางอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ควรมีการเชื่อมต่อกับระบบตั๋วงานหรือเคส (Ticketing system) ควรมีรหัสเคสและการค้นหาผ่านคีย์เวิร์ดหรือแท็ก
- จัดการกิจกรรมการตลาด ช่วยในการวางแผนและดำเนินกิจกรรมทางการตลาด โดยการตรวจสอบข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม
- จัดการข้อมูลการขาย ช่วยในการตรวจสอบและบริหารจัดการข้อมูลการขาย, เช่น การติดตามความก้าวหน้าของการขาย, การบริหารคำสั่งซื้อ, และการจัดการกับฐานลูกค้า.
- วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ระบบ CRM ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า, พฤติกรรมการซื้อ, และแนวโน้ม.
- การจัดการต่อสู้กับลูกค้า ระบบ CRM ช่วยในการจัดการต่อสู้กับลูกค้าที่มีปัญหา, คำร้องเรียน, หรือความต้องการช่วยเหลือเพิ่มเติม.
- สร้างและบริหารจัดการกับลีด (Leads) ระบบ CRM ช่วยในการจัดการกับข้อมูลลีด, ที่เป็นลูกค้าที่อาจมีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร.
ช่วยบันทึกข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ประวัติการซื้อ การร้องเรียนและข้อมูลทางการตลาดอื่น ๆ ที่สำคัญ
เริ่มต้นใช้ CRM
การเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจขึ้นกับหลากหลายปัจจัย เช่น ขนาด งบประมาณ ความต้องการฟีเจอร์ และ รูปแบบธุรกิจ บันทึกข้อมูลลูกค้า ติดตามประวัติการติดต่อ
อย่างไรก็ตาม ระบบ CRM ต่อไปนี้ได้รับความนิยมในประเทศไทย
- Salesforce โซลูชัน CRM ที่ครอบคลุม เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ มีฟีเจอร์มากมาย รองรับการใช้งานหลายรูปแบบ แต่ระบบมีความซับซ้อนและมีราคาค่อนข้างสูง
- HubSpot CRM ตัวเลือกยอดนิยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ใช้งานง่าย ฟีเจอร์พื้นฐานฟรี แต่ฟีเจอร์ขั้นสูงต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
- Zoho CRM โซลูชัน CRM ราคาประหยัด ฟีเจอร์ครบครัน เหมาะสำหรับธุรกิจหลากหลายประเภท
- Microsoft Dynamics 365 CRM จาก Microsoft ทำงานร่วมกับแอปพลิเคชัน Microsoft อื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น เหมาะสำหรับธุรกิจที่ใช้ Microsoft อยู่แล้ว
- Pipedrive CRM ที่เน้นไปที่การขาย ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับธุรกิจที่เน้นการขายแบบ B2B
Oho Chat มีระบบ CRM ไหม
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่ใช้งานระบบ Oho Chat และต้องการระบบ CRM ก็สามารถใช้ฟีเจอร์ Contact (รายชื่อ) ที่พร้อมใช้งานในทุกแพ็กเกจ โดยสามารถใช้บันทึกข้อมูลลูกค้า ติดแท็กแบ่งกลุ่ม ค้นหา โดยสามารถทำงานควบคู่ไปกับฟีเจอร์เคส และบรอดแคสต์ได้อย่างลงตัว เหมาะสำหรับการใช้งาน CRM สำเร็จรูปที่มีความต้องการพื้นฐาน ไม่ซับซ้อน
การเชื่อมต่อ Oho Chat กับระบบ CRM
สำหรับธุรกิจที่มีการใช้งานระบบ CRM อาทิ Salesforce, Hubspot, Zoho CRM, Microsoft dynamics หรือระบบอื่น ๆ ตลอดจน CRM ที่พัฒนาขึ้นเอง สามารถเชื่อมต่อกับ Oho Chat ผ่าน API ได้ 2 รูปแบบ
รูปแบบ | การทำงาน | การนำไปใช้ |
1 way editor | เชื่อมต่อ API เพื่อนำข้อมูลจากระบบ CRM มาแสดงบน Oho Chat โดยไม่มีการบันทึกหรือ Sync ข้อมูลกลับ | เชื่อมข้อมูลลูกค้าจากระบบ Salesforce มาแสดงบนฟีเจอร์ Contact (รายชื่อ) เพื่อข้อมูลที่ครบถ้วนในการดูแลลูกค้าที่ติดต่อจาก LINE OA และ Facebook อาทิ ชื่อนามสกุล รหัสลูกค้า ประวัติการซื้อ |
2 way editor | เชื่อมต่อ API เพื่อนำข้อมูลจากระบบ CRM มาแสดงบน Oho Chat และมีการบันทึกหรือ Sync ข้อมูลที่มีการสร้างหรือปรับแต่งบน Oho Chat กลับไปบันทีกหรือ Sync ที่ระบบ CRM หลัก | แสดงข้อมูลลูกค้าในระบบ Microsoft dynamics บนฟีเจอร์ Contact (รายชื่อ) เพื่อข้อมูลที่ครบถ้วนในการดูแลลูกค้าที่ติดต่อจาก LINE OA และ Facebook โดยมีการบันทึกข้อมูลกลับไปที่ CRM เมื่อมีการปรับเปลี่ยนที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์ |
สนใจเชื่อมต่อ CRM กับระบบจัดการแชท
ระบบ CRM มีความสำคัญสำหรับธุรกิจทั้งในแง่กลยุทธ์การตลาด การจัดการทีมขายและการบริการลูกค้าด้วยทีม Customer support เมื่อจำเป็นต้องประสานงานหลายฝ่าย หลายแผนก การทำฐานข้อมูลกลางจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ในขณะที่ในปัจจุบันลูกค้ามีความนิยมในการติดต่อผ่านแชท หากธุรกิจสามารถสร้างความประทับใจในการให้บริการด้วยการจดจำข้อมูลหรือเคสที่ติดต่อได้ ตลอดจนเชื่อมต่อทีมหลังบ้านกับการให้บริการของทีมที่ต้องปะทะกับลูกค้าทุกวัน กระบวนการทำงานจะเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพ และพร้อมสำหรับการก้าวเข้าสู่การทำ Automation หรือ CDP ที่น่าสนใจยิ่งขึ้นในอนาคต
อ้างอิง