คลังข้อมูลบริการลูกค้า - Oho Chat help center / คู่มือการใช้งาน Oho Chat / แนะนำฟีเจอร์เคส (Case)

ฟีเจอร์เคสคืออะไร

• “เคส” คือคำที่เรานำมาใช้เรียกทดแทนคำว่า “Ticketing System” คือเครื่องมือหนึ่งที่ใช้กันแพร่หลายในหมู่นักพัฒนาโปรแกรม หรือรับเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ
• ระบบ Ticketing system หรือ ตั๋วงาน / เคสงาน  คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการคำร้องขอและปัญหาของลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เช่น แอปพลิเคชันแชท อีเมล และเว็บไซต์ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยแต่ละคำร้องจะถูกจัดเก็บไว้ในรูปแบบของ “เคส” หรือ “Ticket” บนแพลตฟอร์ม Ticketing system ที่ใช้บริการ ทำให้ทีมงานสามารถจัดการกับข้อมูลเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและมีระเบียบยิ่งขึ้น ช่วยให้การทำงานไม่ซ้ำซ้อน ป้องกันการตกหล่นของงาน วิเคราะห์การทำงานได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยให้การติดตามงานเป็นเรื่องง่ายขึ้นอีกด้วย

ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat คืออะไร และ ใช้งานอย่างไร

ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat คืออะไร

• เนื่องจากการคุยกับลูกค้าผ่าน Facebook และ LINE ไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าได้และจัดการข้อมูลค่อนข้างยาก รวมถึงติดตามลูกค้าได้ยาก ดังนั้น โอ้โหแชท จึงออกแบบฟีเจอร์เคสในรูปแบบของการคุยผ่านแชท โดยจะช่วยให้ธุรกิจจัดการบริหารข้อมูลของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย รู้ได้ว่าสัปดาห์ที่ผ่านมามีเคสไหนที่รุนแรงบ้างหรือเคสไหนที่รอการติดตามบ้าง และสามารถติด Tag เพื่อติดตามเคสลูกค้าได้

ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat ทำงานอย่างไร

1. เมื่อแชทเข้ามาบนเช่น LINE OA , Facebook หรือช่องทางอื่นและทางสมาชิก กดรับแชทเพื่อตอบแชท

2. เมื่อมีการพูดคุยแชทแล้ว ทางสมาชิกคลิกปุ่ม จบแชท จะมีหน้ารายละเอียดเคสให้ทางสมาชิกกรอกข้อมูลเคสต่างๆ ดังรูปด้านล่างนี้

3‍. หากกรอกข้อมูลเคสเสร็จสิ้นแล้ว สามารถกดบันทึกเพื่อบันทึกข้อมูลได้เลย

ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat มีประโยชน์อย่างไร

• เนื่องจากการคุยกับลูกค้าผ่าน Facebook และ LINE ไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าได้และจัดการข้อมูลลำบาก ดังนั้น เคสนั้นจะช่วยให้ธุรกิจจัดการบริหารข้อมูลของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย รู้ได้ว่าสัปดาห์ที่ผ่านมามีเคสไหนที่รุนแรงบ้างหรือเคสไหนที่รอการติดตามบ้าง ติด Tag ลูกค้าได้

1. สร้างระบบการทำงานที่ดี

• ช่วยให้ทีมงานวางแผนการทำงานได้ง่ายยิ่งขึ้น เกิดระบบระเบียบในการทำงาน เกิด Workflow ในการทำงาน เช่น สามารถวางแผนได้ว่าถ้าเจอปัญหานี้จะต้องส่งต่อแชทให้ใครตอบ ดังนั้นเมื่อมีทีมงานลาออกธุรกิจก็ยังดำเนินต่อไปตาม Flow ได้

2. ลดความซับซ้อนในการทำงาน

• มีการติดแท็กเคสไว้พร้อมคำอธิบาย ทำให้ส่งต่อแชทง่าย ทีมงานที่รับแชทต่อสามารถเข้าใจปัญหาและแก้ไขได้ตรงจุดในทันที ไม่ต้องอ่านแชทใหม่เพื่อทำความเข้าใจให้เสียเวลา

3. ติดตาม ตรวจสอบการทำงานได้ง่าย

• แอดมินสามารถค้นหาแชท และแยกแชทแต่ละประเภทได้ง่าย โดยการกรองดูแชทแต่ละประเภทในคลังเคส และฟีเจอร์เคสยังช่วยให้มองเห็นภาพรวมว่าแชทไหนมีปัญหาอะไร ได้รับการแก้ไขหรือยัง หรือแชทไหนเป็นเคสด่วนต้องรีบแก้ไข ทำให้ประหยัดเวลาในการติดตามงาน

4. เพิ่มยอดขายของธุรกิจ

• ระบบการทำงานที่ดีส่งผลให้แก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับบริการ จะเกิดความภักดี ส่งผลให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ เพิ่มโอกาสการเป็น Customer Loyalty อีกทั้งลูกค้ายังอาจแนะนำธุรกิจของเราให้แก่ผู้ใช้งานคนอื่นอีกด้วย

5. วิเคราะห์ ปรับปรุงจุดอ่อนของธุรกิจได้

• สามารถนำข้อมูลจากเคสมาวิเคราะห์ต่อได้ใน > ฟีเจอร์แดชบอร์ดบริการ แดชบอร์ดวัดผลการบริการ: แสดงจำนวนเคสได้รับการแก้ไขสำเร็จ จำนวนเคสเข้ามาในแต่ละวัน เมื่อรู้ว่าปัญหาที่ลูกค้าเจอบ่อยในธุรกิจคืออะไร ทำให้ปรับปรุงแก้ไขได้ตรงจุด รู้พฤติกรรมลูกค้าว่าทักมาเวลาไหน เรื่องไหนบ่อยที่สุด ทำให้พัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดได้ดียิ่งขึ้น

6. วัด Performance ของแอดมินได้

• สามารถติดตาม วัดผลการทำงานของแอดมินได้ใน > ฟีเจอร์แดชบอร์ดสมาชิก
• แดชบอร์ดวัดผลแอดมิน: วัดผลการทำงานแบบรายคน พร้อมจัดอันดับ Rank การทำงานภายในทีม เห็นภาพชัดแอดมินคนไหนปล่อยให้ลูกค้ารอนาน แอดมินคนไหนปิดเคสได้เร็ว แต่ละคนปิดเคสไปจำนวนเท่าไหร่ มีเคสที่เกี่ยวข้องกี่เคส ออนไลน์ช่วงเวลาไหนบ้าง

ฟีเจอร์เคสของ Oho Chatวิเคราะห์ข้อมูลได้จากไหนบ้าง

1. ดูข้อมูลจากคลังเคส

• ฟีเจอร์คลังเคส เห็นภาพรวมทุกเคสช่วยเก็บรวบรวมทุกเคส ติดตามได้เห็นภาพรวมเคสทั้งหมด โดย ทางผู้ใช้งานสามารถค้นหาได้ ดังนี้ อ่านต่อเพิ่มเติม
• ค้นหาเคส ดูข้อมูลย้อนหลังได้ สามาถติตดามเคสได้ จัดการได้หน้าจอเดียว
• สามารถดูสถานะเคสทั้งหมดได้ ไม่ว่าจะเป็นเคสที่กำลังดูแลหรือเคสที่ปิดแล้ว
• สามารถดูเฉพาะผู้ดูแลเคสหรือผู้เกี่ยวข้องได้
• สามารถดูวันเริ่มเคสหรือวันที่ปิดของแต่ละเคสได้

2. ดูข้อมูลจากแดชบอร์ดบริการ

• ใช้แสดงผลการให้บริการของธุรกิจในมุมมองต่าง ๆ ได้แก่ จำนวนและสัดส่วนเคสเปิดใหม่และเคสที่ได้รับการแก้ไขสำเร็จ เวลารอรับบริการ เวลาให้บริการแยกรายเคส ช่วงเวลาเปิดปิดเคส และจัดอันดับประเภทการให้บริการ ช่วยให้ธุรกิจเห็นประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ในที่เดียว อ่านต่อเพิ่มเติม