ฟีเจอร์เคสของโอ้โหแชท ที่ผู้ใช้งานอาจจะยังไม่เข้าใจว่าทำไมต้องใช้งานฟีเจอร์เคสของโอ้โห และ ฟีเจอร์เคสมีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจ วันนี้ทางเราจะมาอธิบายให้ฟังกัน
ฟีเจอร์เคสคืออะไร
- “เคส” คือคำที่เรานำมาใช้เรียกทดแทนคำว่า “Ticketing System” คือเครื่องมือหนึ่งที่ใช้กันแพร่หลายในหมู่นักพัฒนาโปรแกรม หรือรับเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ
- ระบบ Ticketing system หรือ ตั๋วงาน / เคสงาน คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการคำร้องขอและปัญหาของลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เช่น แอปพลิเคชันแชท อีเมล และเว็บไซต์ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยแต่ละคำร้องจะถูกจัดเก็บไว้ในรูปแบบของ “เคส” หรือ “Ticket” บนแพลตฟอร์ม Ticketing system ที่ใช้บริการ ทำให้ทีมงานสามารถจัดการกับข้อมูลเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและมีระเบียบยิ่งขึ้น ช่วยให้การทำงานไม่ซ้ำซ้อน ป้องกันการตกหล่นของงาน วิเคราะห์การทำงานได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยให้การติดตามงานเป็นเรื่องง่ายขึ้นอีกด้วย
ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat คืออะไร และ ใช้งานอย่างไร
ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat คืออะไร
- เนื่องจากการคุยกับลูกค้าผ่าน Facebook และ LINE ไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าได้และจัดการข้อมูลค่อนข้างยาก และ ในการติดตามลูกค้า ดังนั้น โอ้โหแชท จึงออกแบบฟีเจอร์เคสในรูปแบบของการคุยผ่านแชท โดยจะช่วยให้ธุรกิจจัดการบริหารข้อมูลของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย รู้ได้ว่าสัปดาห์ที่ผ่านมามีเคสไหนที่รุนแรงบ้างหรือเคสไหนที่รอการติดตามบ้าง ติด Tag เพื่อติดตามเคสลูกค้าได้
ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat ทำงานอย่างไร
1. เมื่อแชทเข้ามาบน LINE OA Facebook และทางสมาชิกรับแชท
เพื่อตอบแชท
- เมื่อมีการพูดคุยแชทแล้ว ทางสมาชิกคลิกปุ่ม
จบแชท
จะมีหน้ารายละเอียดเคสให้ทางสมาชิกกรอกข้อมูลเคสต่างๆ ดังรูปด้านล่างนี้
รายละเอียดข้อมูลต่าง ๆ ใน 1 เคส (Case)
- ชื่อเคส: ชื่อเรื่องที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา เช่น “ขอทราบราคา Botox กราม”
- รหัสเคส: รหัสของแต่ละเคส ระบบจะกำหนดให้โดยอัตโนมัติ
- คัดลอกลิงก์: ลิงก์ของรายรายเอียดเคส แอดมินสามารถคัดลอกและนำไปส่งต่อได้
- ชื่อลูกค้า: ชื่อลูกค้าที่ส่งข้อความ พร้อมช่องทางที่ใช้ติดต่อ
- ผู้รับผิดชอบ และผู้เกี่ยวข้อง: ผู้รับผิดชอบหลักของแต่ละเคส และผู้ที่เข้ามามีส่วนร่วมกับเคส เช่น ได้รับแชทมาดูแลต่อ
- กิจกรรม: กิจกรรมที่เกิดขึ้นกับเคส และความเคลื่อนไหวภายในเคส เช่น แอดมิน A เป็นผู้รับผิดชอบคนแรก > แอดมิน A เพิ่มบันทึกภายใน > ส่งต่อเคสให้แอดมิน B ดูแลแทน > แอดมิน B รับแชท > แอดมิน B เป็นผู้รับผิดชอบเคสในปัจจุบัน
- สถานะเคส: บอกว่าเคสนั้นอยู่ในสถานะ กำลังดำเนินการ (มีแอดมินคอยตอบแชท) หรือ ปิดเคส (จบการสนทนา)
- เวลาให้บริการ: บอกว่าลูกค้ารอแอดมินตอบนานเท่าไหร่ และแอดมินให้บริการลูกค้านานเท่าไหร่
- แท็กเคส: แท็กเคสคือ Key สำคัญของฟีเจอร์นี้ เป็นการตั้งประเด็นของเรื่องที่ลูกค้าทักเค้ามา ธุรกิจสามารถออกแบบหัวข้อเองได้ อาจเป็นปัญหาที่ลูกค้าพบ สิ่งที่ลูกค้าสนใจ สถานะการทำงาน สาขาที่ลูกค้าใช้งานเช่น ปัญหาขนส่ง, อยากได้ส่วนลดพิเศษ, ส่งใบเสนอราคาแล้ว, รอส่งสินค้า, ใช้งานสาขาทองหล่อ โดยใน 1 เคสสามารถมีหลายแท็กเคสได้ ซึ่งสามารถนำแท็กเคสนี้ไปกรองในหน้า ‘คลังเคส’ เพื่อดูแชทประเภทที่ต้องการได้ในภายหลัง
- คำอธิบาย: สามารถเพิ่มคำอธิบายได้ เพื่อให้ทีมงานคนอื่น ๆ รับรู้รายละเอียดได้โดยไม่ต้องเลื่อนอ่านแชทเอง
3. หากกรอกข้อมูลเคสเสร็จสิ้นแล้ว สามารถกดบันทึกเพื่อบันทึก
ข้อมูลได้เลย
ฟีเจอร์เคสของ Oho Chat มีประโยชน์อย่างไร
- เนื่องจากการคุยกับลูกค้าผ่าน Facebook และ LINE ไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลลูกค้าได้และจัดการข้อมูลลำบาก ดังนั้น เคสนั้นจะช่วยให้ธุรกิจจัดการบริหารข้อมูลของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย รู้ได้ว่าสัปดาห์ที่ผ่านมามีเคสไหนที่รุนแรงบ้างหรือเคสไหนที่รอการติดตามบ้าง ติด Tag ลูกค้าได้
1. สร้างระบบการทำงานที่ดี
- ช่วยให้ทีมงานวางแผนการทำงานได้ง่ายยิ่งขึ้น เกิดระบบระเบียบในการทำงาน เกิด Workflow ในการทำงาน เช่น สามารถวางแผนได้ว่าถ้าเจอปัญหานี้จะต้องส่งต่อแชทให้ใครตอบ ดังนั้นเมื่อมีทีมงานลาออกธุรกิจก็ยังดำเนินต่อไปตาม Flow ได้
2. ลดความซับซ้อนในการทำงาน
- มีการติดแท็กเคสไว้พร้อมคำอธิบาย ทำให้ส่งต่อแชทง่าย ทีมงานที่รับแชทต่อสามารถเข้าใจปัญหาและแก้ไขได้ตรงจุดในทันที ไม่ต้องอ่านแชทใหม่เพื่อทำความเข้าใจให้เสียเวลา
3. ติดตาม ตรวจสอบการทำงานได้ง่าย
- แอดมินสามารถค้นหาแชท และแยกแชทแต่ละประเภทได้ง่าย โดยการกรองดูแชทแต่ละประเภทในคลังเคส และฟีเจอร์เคสยังช่วยให้มองเห็นภาพรวมว่าแชทไหนมีปัญหาอะไร ได้รับการแก้ไขหรือยัง หรือแชทไหนเป็นเคสด่วนต้องรีบแก้ไข ทำให้ประหยัดเวลาในการติดตามงาน
4. เพิ่มยอดขายของธุรกิจ
- ระบบการทำงานที่ดีส่งผลให้แก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับบริการ จะเกิดความภักดี ส่งผลให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ เพิ่มโอกาสการเป็น Customer Loyalty อีกทั้งลูกค้ายังอาจแนะนำธุรกิจของเราให้แก่ผู้ใช้งานคนอื่นอีกด้วย
5. วิเคราะห์ ปรับปรุงจุดอ่อนของธุรกิจได้
- สามารถนำข้อมูลจากเคสมาวิเคราะห์ต่อได้ใน > ฟีเจอร์แดชบอร์ดบริการ แดชบอร์ดวัดผลการบริการ: แสดงจำนวนเคสได้รับการแก้ไขสำเร็จ จำนวนเคสเข้ามาในแต่ละวัน เมื่อรู้ว่าปัญหาที่ลูกค้าเจอบ่อยในธุรกิจคืออะไร ทำให้ปรับปรุงแก้ไขได้ตรงจุด รู้พฤติกรรมลูกค้าว่าทักมาเวลาไหน เรื่องไหนบ่อยที่สุด ทำให้พัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดได้ดียิ่งขึ้น
7. วัด Performance ของแอดมินได้
- สามารถติดตาม วัดผลการทำงานของแอดมินได้ใน > ฟีเจอร์แดชบอร์ดสมาชิก
- แดชบอร์ดวัดผลแอดมิน: วัดผลการทำงานแบบรายคน พร้อมจัดอันดับ Rank การทำงานภายในทีม เห็นภาพชัดแอดมินคนไหนปล่อยให้ลูกค้ารอนาน แอดมินคนไหนปิดเคสได้เร็ว แต่ละคนปิดเคสไปจำนวนเท่าไหร่ มีเคสที่เกี่ยวข้องกี่เคส ออนไลน์ช่วงเวลาไหนบ้าง
ฟีเจอร์เคสของ Oho Chatวิเคราะห์ข้อมูลได้จากไหนบ้าง
1. ดูข้อมูลจากคลังเคส
- ฟีเจอร์คลังเคส เห็นภาพรวมทุกเคสช่วยเก็บรวบรวมทุกเคส ติดตามได้เห็นภาพรวมเคสทั้งหมด โดย ทางผู้ใช้งานสามารถค้นหาได้ ดังนี้ อ่านต่อเพิ่มเติม
- ค้นหาเคส ดูข้อมูลย้อนหลังได้ สามาถติตดามเคสได้ จัดการได้หน้าจอเดียว
- สามารถดูสถานะเคสทั้งหมดได้ ไม่ว่าจะเป็นเคสที่กำลังดูแลหรือเคสที่ปิดแล้ว
- สามารถดูเฉพาะผู้ดูแลเคสหรือผู้เกี่ยวข้องได้
- สามารถดูวันเริ่มเคสหรือวันที่ปิดของแต่ละเคสได้
2. ดูข้อมูลจากแดชบอร์ดบริการ
- ใช้แสดงผลการให้บริการของธุรกิจในมุมมองต่าง ๆ ได้แก่ จำนวนและสัดส่วนเคสเปิดใหม่และเคสที่ได้รับการแก้ไขสำเร็จ เวลารอรับบริการ เวลาให้บริการแยกรายเคส ช่วงเวลาเปิดปิดเคส และจัดอันดับประเภทการให้บริการ ช่วยให้ธุรกิจเห็นประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ในที่เดียว อ่านต่อเพิ่มเติม